顾客管理是每个发廊、美容院创造、增加利润的关键环节。如今发廊、美容院正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们对顾客的管理得到有效加强，那么我们将会更好的面对竞争对手。
我们随时随地都能看见大、中、小美容院、发廊内张贴着“顾客至上”、“顾客是我们的上帝”的标语，其实这种观念是一个错误。上帝是什么？它只是一个抽象而不具体的精神支柱，当我们大量顾客怀着抑郁的心情排着队等来的却是那些劣质的服务时，难到这种做法体现了“顾客至上”的原则吗？
其实顾客对我们每一个发廊、美容院而言，应该准确地说顾客是我们的“生命”，是我们的“衣食父母”。我们所做的“一切”都是为了他们。
而买方市场的今天，顾客可在成千上万家发廊、美容院中选择他自认为适合、满意的发廊、美容院为他服务。随着顾客识别能力的增强一些陈旧的技能和服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。那么我们发廊、美容院继续提供一般的技能、一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失，也会失去顾客的忠诚。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。要想赢得生存，取得竞争优势，发廊、美容院需要一种管理顾客新体系。健全、完善这种管理体系，以顾客为中心，为目标，提供卓越的服务价值才会赢得市场。
第一节 顾客的价值
在管理好顾客的同时，我们有必要了解，认识一下顾客的价值。
顾客需从发廊、美容院获取他们自认为的最高服务品质和最高技能服务时，他所消费是“物有所值”、“物有所超”的感受。为此我们对此下了一个定义“顾客价值：是顾客给指定产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。”
我们可用案例来解释：顾客价值
一位白领阶层的女士想烫头发，把发型改变一下，她计划到本地最有名气的发型设计室去设计，或者去中型发廊去烫发。她来到最有名气的发型设计室，大工把法国“欧莱雅”推荐给她，并告知欧莱雅的用途，对头发的损坏程度及价格。通过电脑设备把她的头型输入电脑，然后把最流行二百种新烫发款式提供给她，供她选择。大工在和她沟通时还告诉她，烫后的护理、梳理过程、他们将免费重新为她做烫后服务。随后她来到中型发廊，大工把德国“威娜”烫发水推荐给她。没有把最新款式介绍给她，只是问她想烫成什么样发型，没有介绍烫后护理、梳理过程，只是介绍比欧来雅便宜40％。经过比较她自认为名店的“欧莱雅”具有可靠性和耐久性，店内有良好的运营状况，是一种高价值的服务，而且还断定名店可能会提供较好的烫后服务，她还认为名店具有更高的专业知识水平和更强的责任感，最后她选择了名店。因为名店的企业形象赋予了较高的价值，名店从四个要素增加其所的价值，即产品、服务、员工、形象，而且认为名店提供了整体顾客价值。不仿看一看下列图。
第二节 明白顾客满意程度
顾客的满意，我们可以这样断定：顾客是按价值进行判断并依此行事的。顾客在被服务后是否满意，依赖于与顾客期望相关的技能、服务、环境等供应的绩效。因此我们对顾客的满意下这样一个定义：“满意”是顾客的感觉状态水准，它来源于对服务、技能、环境、产品所设想的绩效或付出与顾客的期望所进行比较的结果。因此，满意水准是预期绩效所期望差异的函数。一个顾客将是经历三种主要满意、水准状态中的一种。如果效果不及期望、顾客不会满意；如果效果与期望相称，顾客会满意。如果效果超过了期望，顾客会十分满意、高兴或喜悦。
在美容、美发一项专家分析表中表明：44％顾客宣称满意者经常需要换最新产品牌，而十分满意。顾客却很少变更购买新的产品品牌；75％的满意顾客购买者声称他们愿意再次购买原消费产品品牌。这一事实说明高度满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力。也就是说顾客对品牌品质是靠忠诚而形成的。不仅仅只是投一种感情的偏好。建立起顾客高度忠诚是顾客满意的关键。
如今，美容院、发廊要想在当今的市场上赢得胜利，就必须不断追踪了解顾客的期望所设想的企业绩效，以及顾客满意程度，它们同样也需监测竞争对手这方面的情况。一个美容院、发廊的老板很高兴地发现，其顾客中有80％表示满意，然而随后却发现其它竞争对手的满意的程度达到39％，而且竞争对手把顾客满意程度追求是95％时，老板本人会感之沮丧。
一个美容院、发廊追踪测量顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式。我们可以用如下方法确定它们建立的顾客满意程度多大。
一、建立抱怨与建议系统
以顾客为中心的组织应能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多发廊美容院都为顾客提供表格以反映他们好与恶，见附录表格。
另开辟“顾客投诉热线”从而最大程度修正发廊、美容院的不足，方便顾客咨询，建议或者抱怨。这些信息将会给您提供许多许多的主意，并能使您更迅速的解决问题。
二、建立顾客满意调查
作为发廊、美容院，不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一家大型发廊调查表明，当顾客对其劣质服务不满意时会有如下反应：
70％的消费者将到别处消费
39％的人表明去投诉太麻烦
24％的人会告诉其他人不要到这家发廊去享受服务
17％的人将会打电话投诉
9％的人将会当面指责对劣质服务不满之处
上述结果说明那些提供劣质服务而使顾客不满意的美容院、发廊毫不疑问地将失去顾客。有这样一句行业话“顾客的声音是上帝的声音，虽然很珍贵但却很难听到”。因此，发廊、美容院可以用抱怨和建议来衡量顾客满意的程度。顾客满意程度还可以用多种方法来衡量。可以通过直接询问，也可以制订顾客满意调查表，见附录表。
在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客消费意向，是十分有用的。如果顾客满意程度很高，通常情形下消费欲望也会很高。对于发廊、美容院来讲，测定顾客的偏好和把好的服务项目介绍给他人也十分有益。好的口碑表明优秀的发廊、美容院正在建立高度的顾客满意。
三、在测定顾客满意中的一些注意事项
当顾客在对发廊、美容院的服务进行评估时，我们应当认识到顾客理解程度上的不同。当二位顾客都表示“非常满意”时，他们的原因是各不相同的，一位可能在时间上感到满意，另一位可能是对其服务及技能上的满意。总之，特别提醒发廊、美容院注意的是：如果顾客知道贵店将努力采用各种方法满足顾客，这是很危险的，一些顾客即使满意，也可能表现出强烈不满，从而获取美容院、发廊更多的让利利益。
第三节 分清顾客的类型
由于个性、习惯、地域、环境等不同，顾客的类型肯定不同。对于美容院、发廊而言，只有了解其类并针对其不同的需求加以满足，才能让顾客觉得满意，以下是几种顾客的类型分类。
顾客类型表
类 型 特 征
机会型 投机心强，大方情绪稳定
内向型 严肃，不苟言笑，孤僻，冥顽不灵
死板型 缺乏独创性，善妒，防卫心强，理智但无自信
被动型 听从权威，新切开朗
中性型 缺乏耐性，但不易激动
非稳重型 容易激动，个人软弱易动摇
稳重型 有耐心，且不易激动
老虎型 喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气很大
孔雀型 温顺，听你摆布
在了解顾客的类型之后，若想获得顾客满意，可根据顾客类型针对服务。定能获得意外收获，这对我们的服务很重要。
第四节 顾客管理的方法
一、收集资料
对于初次上门的顾客应填写顾客基本档案，但很多顾客不愿意填写，美容院、发廊可以告知顾客，做档案的好处，如：您的发质、您的脸型，设计的样式，设计师操作过程，质量保证过程，明确下次服务时间，最大的好处是我们将要跟踪服务，特别需要讲明的是，顾客生日我们会打电话通知顾客将免费享受服务。这样顾客都会填写“基本档案表格”。
二、联系
说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新美容、美发资料及店内的活动内容资料。另外，在特殊的节日若能赠送小礼品，顾客会倍感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流，在进行打折活动时应及时通知顾客。
三、掌握顾客心理
要掌握顾客心理必须对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查。
其实，一般顾客的心理都希望在相同的价格下，能得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天，人们观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求，不再局限于以往单纯的技巧服务，他们更希望能得到美容、美发方面知识。再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高趋势，而年龄越大的女性、越想过平淡超质的生活，针对年龄层次不同的女性，经营者应提出不同的方案来迎合顾客。
若您对于顾客的动机不甚了解，要通过问卷调查方式找出本店吸引顾客之处，及今后应努力的方向。
四、防止、降低失去顾客损失率
发廊、美容院在努力改善其与顾客关系，为顾客提供满意服务时，一般发廊、美容院将顾客视为满意顾客，这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性较强的发廊、美容院正竭力同顾客形成牢固的契约和忠诚的关系。以往很多发廊、美容院总是漫不经心地对待顾客，因为很多顾客依赖着其知名度。店内外装饰及没有多余的产品、技能提供，服务质量要求有所降低。如今市场竞争增长很快，发廊、美容院需充分认识顾客满意时代已经过去。假如：您的发廊、美容院可以在一周损失100个顾客，同时又获得了另外100个顾客，也许您认为销售额仍然是令人满意的。但是这只是一种“高收低利”的现象。获得新100个顾客必须投入广告、宣传、让利等等活动才能获得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利程度。降低失去顾客的损失率，成为我们管理顾客中的重要一环。
发廊、美容院降低这种损失率的主要四个步骤。
第一步，测定发廊、美容院的维系率，对于本杂志来讲，它就是再订阅率，对于一所大学来讲，它就是第一学年到第二学年的维系率，或者班级的毕业率。对于发廊、美容院而言就是顾客的回头率。
第二步，发廊、美容院必须识别造成顾客损失的各种原因，并确定需加以改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客，我们就无能为力了，但是对那些因低劣服务、劣质产品、定价过高等原因离去的顾客，发廊、美容院应有所警觉。发廊、美容院应制作一种分析统计表来反映各种原因造成顾客流失的百分比。
第三步，发廊、美容院应当估算由于不必要的顾客流失，发廊、美容院的利润损失多少。在单个顾客情况下，正如顾客的生命周期所揭示的情况一样，亦即顾客在有生之年因不断消费而形成的利润是无法估算的。
第四步，发廊、美容院应当算出降低损失率需要花费多少成本，只要低于损失的利润，发廊、美容院就应当支付这笔费用。能用很少的利润保留这些老顾客，就值得这样做。
第五节 创造性开发顾客
创造性的开发发廊、美容院的经营项目、服务礼仪是一个发廊、美容院永久生存的魅力所在。由于美容、美发业市场竞争激烈，若只是被动等待顾客上门，没有新颖的技术、高质的服务，很可能会被积极开拓客源的同行瓜分市场，因此最好的办法就是主动出击，营造店内外的风格，抓住更多的顾客。而要开发新的顾客，必须创造新的优质发廊、美容院前卫技术的服务，根据技术、服务及店面形象三要件来拟定计划。要拟定这种计划，无非是以下几条：
其一，利用店面活动招徕顾客，根据调查发现，经过由亲朋好友介绍而得知该发廊、美容院的顾客比率高过由报纸、电视、宣传单等广告手段得知的比率。由此可见做任何广告，做任何优秀的广告都没有对你的顾客满意的好。“口耳相传”的效果实在大得惊人，经营者可以借日常活动以服务技术具佳来号召，宣传自己的特色。此外尽量配合顾客的需求，让他感受到员工亲切的服务。注重店外的“促销、打折”，推荐服务项目及产品情况给顾客。
其二是组织顾客，有不少精明的发廊、美容院老板采用会员制建立起庞大的顾客组织体系除在店内服务外，还举办各项美容、美发、服饰等专业基础知识讲座和咨询会。使顾客能定期得到新的资讯。这是很不错的方法，至于组织顾客的方法可分为：建立一般会员制、贵宾会员制、介绍卡会员、美容、美发研习会员制。经营者可根据自己店的需要采用适合自己店的组织方式进行策划实施。
其三，利用介绍、推荐卡。创造性的开发顾客的另一个方法是利用介绍、推荐卡，分发给他提供一次服务。对于介绍和带来的新顾客，给予老顾客一点礼品或者是免费给他提供一次服务。对于老顾客尝试新服务可以适当让点利。这样能不断增加客源，同时有助于店面良好形象的建立。
其四，充分利用顾客地理图。因为顾客来自四面八方，所以，我们要清楚地掌握及了解自己的顾客都来源于何地，有时会出现距离不相同的顾客。并且数量有相当悬殊，这时我们就可以利用地理来找出其中原因和奥妙了。不妨来制作一份顾客地理图，道先要准备一张以自己店铺为中心的地图，在地图上以自己店为中心，画出半径为一百米、三百米、五百米、六百米、的圆圈。然后在地图上标出顾客的住址。对于特别的会员，同样以不同颜色标出其位置。最后再标出其他美容院、发廊位置。一张顾客地理图便完成了。我们可以从中清楚地看出顾客的分布情况，从而进行分析、研究对策。假如顾客集中普通公寓，对店面的要求不可以太高；假如顾客多来自于高级住宅区，在店面装璜、服务上就应该多下些功夫。若顾客来源较少，可能是因为广告宣传不够，交通不便，附近竞争店较多，应根据不同的情况研究对象。
第六节 稳定客源
通常来讲，美容院、发廊都与其所在地域紧密结合。只要策划、定价正确，百分之七十的均是周边居民，其它百分之二十与周边居民有联系。做得优秀的发廊、美容院可以稳定其百分之九十。根据一项调查发现，每个发廊、美容院每年平均有百分之十的客源流失。若发廊、美容院不能及时加以固定、长久如此，美容院、发廊的营运可能出现危机，业绩就会下降。我们首先要了解顾客减少的原因，再拟定对策，增加新客源。
美容院、发廊注意运用好情感留人，情感留人最为重要的一点就是感情投资。假如：美容院、发廊备用几把雨伞，遇到雨天时提供给客人使用，据调查99％的客人均把伞归还，还伞时均都“顺便”被服务一下顾客喜欢的项目。美容院、发廊备点针线，注意这些小事，给顾客留下好的印象，对稳定客源有很好的效果。
除了掌握固定的心理外，店面所在的地点及顾客需求，也是必须注意。因此经营者应配合周边环境的变化及时调整、改变自己的经营对策。
第七节 提供高水平的服务
为顾客提供优质、高水平的服务是管理好顾客、提高美容院、发廊业绩必要手段，以下几点值得注意。
一、培养具有专家型知识的大工及美容师
有许多美容院、发廊老板经常抱怨顾客流失太多，据调查发现有很多消费者对于美容院、发廊的大工、美容师的专业技术知识缺乏信任感，再加上发廊、美容院自身也放松了对员工带职培训及提升，自然无法留住那些对新潮及美容、美发知识重视的顾客。
针对这种情况，专家建议经营者不妨在店里摆些相关的流行报刊杂志，及专业图书，让员工平时进修用。同时顾客也会在他感兴趣时翻阅一下，在翻阅中顾客也得了相关知识。关通过询问方式得到他想得到的专业方面知识，也可以进一步了解美容师、大工的专业技术是否合意。假如我们的美容师、大工对流行的服装、颜色、款式、化妆等毫无美的概念，如何能为顾客呈现整体的美呢？所以拥有多方面的知识是成为美容、美发专家的首要条件。
二、建立整体的美容、美发咨询
对于一般发廊、美容院而言，除了发型设计外，有无提供关于服饰等其它方面的咨询？
答：有的占25％
答：没有的占75％
由此可见，美容院、发廊在提供相应的配套资料时仍不够积极和主动。请注意观察，建立咨询的美容院、发廊其生意就好，拥有的固定客户就比较稳定和牢固。而且顾客对该店信心越来越足。此外，顾客越来越专业，对美发师、美容师就越信任，所以不少优秀的业主，把少数美容、美发专业的课程改变为简单的知识介绍给顾客让其对于美容、美发知识及最新趋势有所认识和了解，从而使顾客得到多方面满意。
三、顾客教育
有人将美容师、美发师比喻成商品，他所服务的顾客则是商品推销员，若推销员对于商品的特性无法掌握的话，如何能时行推销呢？根据据调查发现，有52.2％消费者最喜欢专业知识丰富，并能提供咨询的美容师、美发师。当然，我们必须教育顾客成为具有一专业知识的人。如此一来，当顾客和他亲朋好友们必须教育顾客成为具有一定专业知识的人。如此一来，当顾客和他亲朋好友作一粗略诊断，如发质的好坏，头皮屑过多的原因，离子烫的效果，化妆后可以增添青春和美丽，去斑的效果等，在他介绍之下，又可以增加不少的顾客，同时由于顾客变得专业了，对于该店会更加依赖。
第八节 了解顾客的评价
一、讲究信用，进行技术宣传
和一般的商品一样，美容院、发廊也需要销售顾问。所谓的销售顾问，就是向顾客详细地介绍自己店里的美容、美发技术，对顾客做适当的建议使其能充分展露个性美，籍于美容、美发师与顾客之间的沟通，以达到美容、美发效果及促销商品。根据调查，一般顾客普遍缺乏对美容、美发知识的了解和认识。虽然有许多关于美容、美发流行材料和杂志、报刊，但顾客自己究竟属于哪种类型的，关于这一点许多顾客仍是一知半解。而且，许多美容用品都含有化学成份，一旦弄错了用途，可能适得其反，因此，美容、美发的技术员、专家就会有存在的必要了。美容师、美发师应注意对其形象、品牌树立自信，不要盲目地推介进口货物招徕顾客，应灌输客人进口货不一定好的观念，切记千万不要将不适用的产品推销给顾客，由此可见信用的重要。
二、顾客评价标准
无论美容师、美发师的专业技术和接待沟通，多么娴熟，若不能争取到顾客的信赖和忠诚，还是没有用的。例如：美容院、发廊员工头发乱七八糟，妆容不整，用品用具都很脏，上面满是头发和灰尘，即使技术再好，顾客也不会给予好的评价，更无法得到顾客满意。
美容院、发廊经营兴盛的四要素：
1、店面形象；
2、服务技巧和态度；
3、美容、美发技术；
4、店面选址。
此外，美容、美发业的特性就是顾客留在店内的时间较长，因此，员工待客服务的态度便成了该店生意繁荣、兴旺与否的重要因素。想让顾客长时间待在店里而不觉厌烦，就需要花费一番心思了。而且顾客在店里时间越长越容易发现店里的缺点和不足。顾客以什么作为评价美容院、发廊处球的标准呢？经过调查发现，从进门到等候处和看到美容、美发椅、床的过程就占了60％。
第九节 自我诊断
前面已详细介绍了管理应注意的事项，在实施几个月后，应回顾检讨一下，看看本店在顾客管理方面的缺点是否改进，在替自己打分数时，可就是美容、美发咨询流行资料，顾客动向资料等方面进行检讨，可以得到事半功倍之效果。见图：
题 号 检 讨 项 目
1 是否依计划书为顾客服务及管理？
2 是否确保掌握本店营业范围内的顾客？
3 是否可掌握随时听取顾客意见的机会？
4 是否将顾客分类，以做好促销活动？
5 是否由顾客的反应，检讨服务品质？
6 是否定期举办优惠活动来争取顾客？
7 是否根据顾客名单追踪所做宣传的效果？
8 是否收集各种资讯且反映于进货、销货？
9 是否收集各种资讯且反映于进货、销货？
10 是否与厂商交换美容、美发资讯？
11 是否检讨、研究竞争店的广告内容？
12 是否有专门处理顾客抱怨的管理？
13 是否追查顾客抱怨的原因？
14 对于店内活动的效果，有否征询员工意见？
15 是否研究其他流行相关资讯？
第十节 50种永久保留顾客的方法
1、塑造“服务至上”的文化；《衣食父母》
2、建立服务观念；
3、获得全员的支持和参加；
4、主管必须把决策书面化；
5、授权美容师；
6、训练美容师；
7、推销你的顾客服务计划；
8、雇用最好的美容师；
9、让顾客既得到额外服务又不必要多花钱；
10、奖励忠诚；
11、检视你的期望；
12、建立工作标准；
13、更换工作；
14、交叉训练；
15、建立便于接受的服务系统；
16、建立具有亲和力的顾客服务系统；
17、保持顾客服务策略的弹性；
18、加强与顾客的沟通；
19、恰当地处理抱怨；
20、化抱怨为额外的销售力量；
21、教育职员凡事第一次就做得最好；
22、每一个顾客都拥有终身价值；
23、恳求顾客反应；
24、明了顾客的价值观、信仰和标准；
25、采纳员工的建议；
26、对顾客要平等一致；
27、做的比承诺更多；
28、在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争；
29、高度关怀比高新技术更重要；
30、询问顾客需要什么；
31、每天的服务管理；
32、明了失去顾客的代价；
33、了解竞争对手；
34、做好市场调查；
35、做好内部评估；
36、了解顾客需要什么、想要什么、期望什么；
37、寻找、鼓励并表扬优秀美容师；
38、有效的沟通是顾客服务成功的关键；
39、和谐的气氛是良好沟通的关键；
40、微笑；
41、让顾客觉得受重视；
42、提升你的顾客；
43、设立顾客会议制度；
44、为经常到此消毒的顾客令辟优惠；
45、提高对品质的要求；
46、美容师也是你的顾客；
47、让客户知道你在他们；
48、让服务成为见得着的东西；
49、多做一点；
50、促销和顾客服务相辅相成。
第十一节 留住顾客的艺术
一、十项顾客服务及留住顾客的铁律
1、顾客是店里最重要的人
2、顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。
3、顾客不是你事业的障碍，而是动力。
4、顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助与满足顾客。
5、顾客就象你的产品、职员、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。
6、顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。
7、顾客并不是你去辩论或斗智的对象。
8、你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。
9、顾客应该得到所最恳切、最周到、最专业的服务。
10、顾客是你事业的命脉、没有顾客与就没有了事业。
二、长期保留顾客的秘诀
1、叫出顾客的名字。
2、细心倾听每一位顾客的谈话。
3、关心每一位顾客就象关心亲人一样。
4、礼貌周到。
5、对每个顾客的要求进行有针对性的回应。
6、了解顾客的购物习惯和动机。
7、给予每个顾客充分的时间。
8、让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。
9、让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。
10、先听顾客的意见，然后把你的想法告诉他们。
