发品外卖的前三个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求。本期继续谈第三个步骤发掘顾客需求。
现在，顾客最讨厌的销售人员就是：一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。
【案例一】
发型师：张小姐，这种XX牌洗发水是日本货，很管用，好多人买，用后你的头发更加柔顺亮泽。
顾客：是吗？
发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？
顾客：多少钱一支？
发型师：不贵，50元。
顾客：太贵了。
发型师：不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支吧。
顾客：我再考虑一下吧。
发型师：张小姐，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。
顾客：我知道了。我再考虑一下吧。
发型师：唔？……
以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。
为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。
所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可能。发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。
发掘需求的方法是“提问＋倾听＋观察”。应灵活地运用两种提问方式，采用开放式的提问可以了解顾客的情况，使用封闭式提问确认自己的对顾客理解。同时，要注意倾听顾客的回答和说话，观察顾客的表情、反应，捕捉有关需求的内容，便于继续提问，掌握顾客更多信息，向成交方向迈进。
除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去，，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己的潜在需求。
状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发？
问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉XX发廊怎么样？
暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需180元，否则无效退款，您觉得怎么样？
以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。
【案例二】
发型师：您平常使用的是什么牌子的发水？［状况提问法］
顾客：XX牌的。
发型师：您觉得XX牌子的发水好用吗？［问题提问法］
顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。
发型师：正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵，价格只需35元，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？我可以试试
【案例三】
发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？［状况提问法］
顾客：唉，挺麻烦的！
发型师：怎么个麻烦呢？［状况提问法］
顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦！
发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？［问题提问法］
顾客：当然想！烦死我了！
发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？你这里有吗？多少钱？
发型师：有，80元。以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣？可以考虑一下几种：①顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。②顾客以往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。③顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
经过以上“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。
