处理顾客异议的方法 妥善处理顾客的不满，变不利为有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要点。
1.耐心倾听
一般认为，处理顾客不满的前提是倾听顾客不满，弄清楚顾客所要表达的内容，但在实践工作中，许多店铺工作人员却做不好这一点。当他们从顾客的表现中充分地领略到顾客的“敌对”立场时，便立即开始在思想上和行动上准备如何保护自己，而忽略了如何有效化解顾客抱怨，缓解矛盾冲突。结果是双方都意气用事，事情得不到解决。 应当承认.顾客在抱怨时不可避免地会带有个人感情色彩.在激动时还会有过分的言辞和举动。此时，如果工作人员也以同样不理智的方式去回应顾客，只会使局面更糟。
如果你不拿出时间去真正倾听顾客的讲话，你怎么能够对他的问题做出正确的反应呢?如果你对顾客的观点及所用的概念都没有澄清，你怎么能知道你的解决办法是正确的、可行的呢?通常可能由于顾客的不满态度，使你的情绪受到感染。当你被激怒时.自然就不会用心听他在讲什么。因此你有必要超越感怕的束绍，把注意力转移到事实上。你越把注意力转移到事实上.
你就越不会被卷人感情的漩涡，问题才可能得到解决。
常有这样的悄况.在顾客把心中的不满原原本本地向一个耐心的倾听者倾诉后，他们的不满已经化解了一半。因此应先冷静地听完对方的陈述.尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终找到妥善的解决办法奠定了良好的基础。
2.闭口不言
当带有间题的顾客在发泄时，投有什么比告诉顾客“平静下来”而更容易激怒他们了。如果你试图阻止顾客表达他们的感情，反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默.而不是打断顾客的发泄而使事情变得更摘。
下列语言应避免使用:
你可能不明白··…
你肯定弄沉了……
你应该……
我们从没……
我们不可能……
你弄错了……
这不可能的……
你别激动……
你平静一点……
你除了不要在顾客发泄的时候打断他们外，还得让顾客知道你正在听他说。
当他们发泄时，你应该做到以下三点: (I)不断地点头。 (2)不时地说“嗯”、“啊，。 (3)保持眼神交流。
3.诚心沟通
要想和顾客维持良好的人际关系.一定要诚心诚愈地与顾客沟通愈见，不要怕麻烦和花时间。 顾客的抱怨，通常是由于顾客认为自己所信赖的店铺服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。想要化解顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场来思考.即使有些顾客可能会故意小题大做，这时也不应直白地提出他们的错误.而应仔细、温和地向他们解释.让他们了解。如果店铺的工作人员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的不满不仅不会化解，反而可能会更加厉害。
4.真诚道歉
面对顾客的不满，工作人员不应急着去查明责任在哪一方，而应本着“顾客水远是对的”的原则.真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了经营中存在的问题.必要时还可以聘请他们做顾问.请他们参与经营活动。对美容美发店而言。如果没有顾客的投诉或不满，就很难对自身的问题有一个明确的认识，也难以有效完善其经营管理。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，也是店铺的一种公关途径。店铺要想了解目标市场的需求趋势.洞察自身的不足.调整自己的营销策略.进而在激烈的市场竞争中底得优势.就必须对顾客的抱怨采取诚恳的态度，让顾客切实感受到店铺的诚意。
5寻找解决办法
顾客抱怨时，要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到顾客的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。 如何去寻找解决问题的办法呢?一是自己先提出一种办法，然后再让顾客提出她认为的好办法;二是先询问顾客有什么办法，然后把她的方案与自己的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样，让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。
当顾客没有解决的办法或拒绝提出时.才是你提出解决办法的适当时机。比如.由于看错时间而错过了为顾客服务的时间，对此你要负责。通过倾听顾客抱怨，你会很快发现顾客对失约确实很生气，因为顾客拿出了自己的宝贵时间.但计划没有完成，最后无功而返。
要减轻顾客的不愉快，你的解决办法应该是这样的: (1)对浪费顾客的时间表示欲意。 (2)让顾客提出解决的办法。 (3)如果顾客没有解决的办法，那么你可重新约定会面时间，并为顾客提出一些利益上的补偿以平息顾客的怒气和怨气。 (4)再次约见顾客时.按时与其见面.并提供最好的服务。
如果你尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好.这时千万要记住尽可能地沉默，采用避免争吵的方式让顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么.关键是顾客怒气冲冲地走了之后会告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣.那样对美容院的影响可就大了。因此掌握有效地处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。
6.恢复信任感
找出问题的症结，并按一定的方式对顾客的不满加以弥补，并不是处理顾客抱怨的最终目的。店铺最需要做的是恢复顾客对店铺的信赖感。因为顾客的信赖感一旦失去就很难重新建立，店铺长期积累起来的成果可能毁于一且。 不满并不可怕，可怕的是对顾客不满的逃避.因此当顾客有不满时，应该有针对性地解决问题，如果逃避问题，只把目光集中于一时一处或者得过且过.则只会增加顾客的不满。的态度。这样做井不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容。
(8)在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解.店铺也许会发现赔偿金额通常比想像的少得多。有些时候.店铺对顾客的索赔只进行部分贻偿，就会让顾客感到满意。
(9)对于不能接受的贻偿，店铺要婉转、充分地说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致地向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满惫的答复。
(10)任何时候你都应当让顾客有这样一种感觉:你认真地对待他提出的抱怨.并且对这些抱怨进行了调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖延。
(11)对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应负的责任。
