在前面谈了发廊员工手册（1）和发廊员工手册（2），现在来讲最后一讲发廊员工手册（3）：员工行为规范坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿????? （1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。????? （2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。????? （3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿?????? 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。? （1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。? （2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。? （3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。?3、走姿????? （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。????? （2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。????? （3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。????? （4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说??????? 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”???? 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理? 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。????? 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。????? 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。????? 本店常用服务文明用语有：????? ◎接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”????? ◎接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”????? ◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”????? ◎提示顾客文明用语：“收银台在…………，请您去那缴款。”????? ◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”5、穿???? （1）须淡妆上岗，穿工作装，配工作牌。???? （2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。???? （3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。???? （4）脖子：不戴围巾、领饰。???? （5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。???? （6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。???? （7）鞋：工作鞋干净，不邋遢。6、做?????? 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。?????? 工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。?????? 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。?????? 员工必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。迎宾礼仪规范1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助）2、前台接待根据顾客的登记情况配货。3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。4、服务步骤：???? （1） 包头巾。美容师双手一定要擦干净头巾，轻柔地将顾客的头发理顺后，用毛巾将头发包好，并询问顾客头巾的松紧程度是否适当。胸前的毛巾要在适当的位置，平直，紧箍。???? （2）在包头巾之前将奥桑打开，头巾包好后，先用湿毛巾将面部润湿，再将洁面霜放在蒸汽下湿热后，五点法在面部轻轻匀开。清洁的时间为三分钟。???? （3）需要去角质的，将去角质霜在“T”形区均匀后，轻轻地顺肌肉纹理涂下。去角质的时间为2分钟???? （4）按摩，将按摩霜湿热后，五点法在面部匀开，手法要点：学位按摩节奏为轻——重——轻，纹理按摩以手指指腹刚好碰到骨的力度为准，有韵律地滑动。时间为10~15分钟。???? （5）导入：开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试，湿度适当后，才能放在顾客的面部开始?????????? 导入。时间为眼部8分钟，面部15分钟。???? （6）面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜均匀的刷上，厚薄均匀适度，以0.2毫米为宜；软膜的使用专业化，厚度以2毫米为宜。水洗面膜的时间为15分钟，软膜的时间为20分钟。???? （7）顾客敷上面膜后，美容师不能离开工作岗位，要做头部、肩颈部、手臂的按摩，时间不能低于15分钟。???? （8）爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸收。???? （9）润肤：五点匀开后，轻柔推匀。???? （10）帮助顾客化淡妆。???? （11）美容师将顾客领到前台结清手续或款项，并礼貌送别顾客。? ?本店员工日常规范1、更衣室规范??? ?（1）员工允许在上下班更衣时进入更衣室。???? （2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。???? （3）更衣完毕后，应仔细到店长处登记，办理借用的手续，半日内配好钥匙后将备用钥匙退还店长，配钥匙费用自理。???? （4）更衣和装扮仪容后，应迅速离开更衣室，当值员工不得在更衣室停留。???? （5）不能在休息室以外吃零食。???? （6）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。???? （7）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换更衣柜时，需由店长办理登记后方可调换。2、就餐规范???? （1）午餐时间为12：00，按规定时间就餐，不得提前或者超时就餐。???? （2）午餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。???? （3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。3、会议规范?????? 本店的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15分钟内召开）。????? 参加会议应做到如下各项：①???? 接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。②???? 统计会议人员时，点名响亮应答。③???? 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。④???? 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。⑤???? 因特殊原因不能参加回忆者，应事先请假，并征得同意。⑥???? 按店长安排参加班前、班后会。⑦???? 晨会内容汇报自己的业绩，研究客人预约资料，学习专业知识等。⑧???? 每周一晨会店长安排上周销售冠军介绍经验。4、日常工作行为规范????? 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良?? 好的工作态度：???? （1）员工早上见面应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。???? （2）打卡后，立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。???? （3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。???? （4）不得拿私人物品到营业现场。???? （5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。???? （6）工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请主管批示。???? （7）工作时间不得串岗，聚集聊天。???? （8）工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表???? （9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。????? (10) 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 ?????????????????????????????????????????????????????? （11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。???? （12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。???? （13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。???? （14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。???? （15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成有关工作。5、出勤规范????? 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签到）。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由店长本人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。如果下班时忘记打卡，需店长签字证明。???? （1）咨询电话????? 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。????? 示范一：新顾客来电：“您好，偏爱人间美容院，我是***，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“***小姐（女士）您好……”“请问您想了解哪方面的问题？”“亲您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。”????? 示范二：老顾客来电：“您好，偏爱人间美容院，我是***，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“***小姐（女士）您好……”“请问您有何问题（或预约时间）？”“***小姐（女士），您预约的时间是*年*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您。”???? （2）电话回访并预约????? 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是偏爱人间美容院，我姓*。”????? 您……（具体讲出哪一天）的护理觉得满意么？如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二次护理时间；若顾客有意见，需耐心聆听并详细记录；客人讲完后，先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。????? 当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约，应主动向客人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。???? （3）私人电话????? ——您好，偏爱人间美容院。????? ——对不起，**现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。????? 在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。附则（一） 奖惩条例? ??为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本店指定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。1、? 嘉奖①???? 对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。②???? 对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。③???? 拾金不昧者④???? 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。⑤???? 为本店开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。2、纪律处理???? （1）本店员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本店的纪律处分可分为口头警告、书面警告、严重警告、解雇等四种形式：①口头警告：适用于初次轻微违反本店规定之员工。本项处分直接由犯规员工的上司执行（店长）。②书面警告：适用于口头警告后再次违反本店有关规定的员工，即再次犯有这类过失的员工。书面警告形式为填写“过失单”。本项处分由犯规员工所在部门的主管（店长）提出。部门经理（签发）。????? ③严重警告：适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚。本项由总监（店长）签批执行。????? ④解?? 雇：犯有严重过失或在半年内两次犯有较大过失，并在员工或社会上造成不良影响，或在社会上违法乱纪，触犯刑法。本项处分由总经理（店长）签批执行。?? 附则（二） 惩罚条例?1、服务完顾客必须把所以物品归位，打扫干净，小车、碗、盆洗干净拖鞋返回原位、毛巾、产品、仪器、地面、床单等，若有1想不合格 扣5元2、吃饭必须在休息室吃，不得将食物带到美容室，否则扣5元3、手机上时间必须在休息室看，其它房间不许看，手机上班时间一律静音，否则扣5元4、毛巾上弄上膜必须马上洗掉，每晚毛巾必须洗完晾干，留最多不超过10条，否则扣5元5、在店内不得大声喧哗，说话要轻声细语，不得在店内追逐打闹，否则扣5元6、顾客投诉者扣50元7、淡妆上岗，工服干净，发行整洁、指甲合格，否则扣5元8、轮流站门，不站者扣5元9、每个人所负责的卫生区必须时刻保持干净。若在闲暇时卫生区凌乱，扣5元10、面带微笑，见顾客必须打招呼，面无表情者，扣5元11、上班时间必须保持良好的情绪，不得把个人情绪带到工作中来，否则扣5元12、上班时间必须说普通话，不得说方言，否则扣5元13、上班时间必须服从领导不服从分配，无故拒绝分配工作扣5元?另外1、当美发师为客户服务时，美发店要求美发师有责任提示客户，把随身携带的贵重物品保存在更衣柜内，并锁好。美发师不得私自为客户保存贵重物品。美发师如果发现客户的贵重物品应主动交给客户，或交到前台，在客户离店时，美发师主动提醒客户带好随身物品。2、当美发师离店时，值班店长或主管必须要求美容师打开包袋，让美发师自己把物品拿出来，检查是否全部是美发师自己的物品，如果发现有店内、客户、其他员工或非当事美发师的可疑物品，店长或主管有权扣留并报告上级领导，得到上级领导指示后再做处理。附录：美发店长职责 美发店员工入股合同书 发廊装修图片 发廊员工规章制度?????????? 美发店顾客档案表格? 美发店合同美容美发商机网致力于建设发型师网上学习乐园，开拓发型师网上美发学习的新途径。网站内容包括：美发视频论坛、发型设计、发型师剪烫染技术等，美发学习文章。
