成了一种非常特殊的亲密关系。所以，发廊服务接待工作中，如何掌握顾客心理，与其沟通提高服
务质量，也是美发师的一门必修课。
顾客可以和发型师在服务过程中长时间的聊天，甚至分享快乐和忧愁。这时，发型师就应该变成
顾客的心理按摩师，做一个真诚的倾听者或分享者。成熟的美发师会很好的抓住这一点，来提高自
己的工作成绩。
一。顾客进发廊的目的分析：
修整：人的头发每月大约生长1-2公分，因此短发若要保持住就要每月修剪一次。进发廊的顾
客大多是有这种要求，因此他们不愿随意更换发型师，这就形成了发廊的“老顾客群”，他们一
般要求服务快捷、迅速。
交际：每到重要场合，人们都会修饰一番，以体现对他人的尊重。随着社会生活的丰富，人们的交
际活动越来越多，人们就会更加注重身身的形象，特别是震惊几乎不物时尚派对中，合适的发型也
是社交活动的重要组合部分。
表演：有一部分人因为参加了演出才进发廊，因此他们更加注重发型的个性与时尚感，这时往
往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计，这时，顾客对发型师会有很多附加要求。
在我们了解了顾客进发廊的目的之后，美发师往往会根据顾客的年龄、体型、发质状况进行主
观设计。那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的？根据这些心理状况，美发师又应该有哪些表示
呢？
美丽：毋庸讳言，通过发型的改变来让自己变得美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在
与外在的和谐统一才能达到。因此，发型师在与顾客的交流中，应该尽量发觉顾客的内在美与外在
美，并表示出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的发型师。
年轻：成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，发型师绝对可以通过自己的专业技
巧，对发型的改变，让顾客看起来精神抖擞，年轻几岁。而顾客也往往喜欢让发型师猜自己的年
龄，发型师为何不顺水推舟，少说几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐是由衷的。
时髦：落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的
年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜，行为前卫的年轻人，可以把本行业中最时尚的元素加入到他们
的发型中去，并在交谈中把相关的咨询与明星联系起来，时尚的男女就会感觉好的不得了。
和谐：多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份、地位相协调。而他们是不会把个
人的情况告诉别人的，对自己发型的要求也是寥寥数语，因此，为其服务的美发师要表现出充分的
尊重才能博取他们的信任，以了解其真正的需要。
二。美发师的设计构思与依据、
1.年龄、发型情怀项目推荐：
少年獐的心理：孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师在修剪时，一定要多听取父母的意
见/体现其活泼的个性就可以了。对于孩子，发型师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能是他
的爸爸、妈妈，
年轻人的心理：年轻人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来。这是进行染
发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群。他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不
同场合的需求，而且往往一个概念产品能令他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏……因此他们
也是推销客装产品的关键人群
中年人的心理：中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理，并且要体现出职业感和稳重大方的
心理优势。因此应该大力推荐烫发和护发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕
老气横秋，所以不要推荐他们染黑发，而应该推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重又
不失幽雅的气质。
老年人的心理：因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年轻，美发师们一定要注意这一点才能够
博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发，而老年人喜欢自己的发量看起来多一点，因此吹风的
工作一定要做好，要增加发量，还应该给老年人推荐烫发的项目。
2.发型设计中的顾客个性分析：
文静型（挑剔型）：因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法，所以美发师应主动开启话题
了解他的需要，同样因为他的不善表达，顾客的自我要求与发型师的设计要求就很难统一起来，所
以满意度差。其所谓的挑剔多是因为交流沟通不够所致，如果这类顾客一旦满意，他一定会成为店
里的老客。
活泼型（担心型）：这类顾客因为表达明确，所以要求较高、配合较好，美发师应该有较多的耐心
去听他们的美发经历，以及他们对美发师所提出的各类发型建议的担心。，甚至他们的不满意也会
毫无顾忌地说出来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾客。
洒脱型（善变型）：这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他们认为自己本身就是名牌，因
为他们见多识广，故对本行业了解较多，所以他会给你带来很多信息，又因为他们的洒脱不倔，他
可能只成为你的一次性顾客。
执着型（固执型）：这类顾客对于发型师非常地执着，甚至认为只有一个发型师适合他，他不
会轻易改变，而一旦改变就又会发扬他执着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最高的。
三。专业体现在哪里
发型师的专业性其实不仅仅表现在剪、烫、染的技术上，从顾客的角度来看，发型师的专业
主要表现在以下几个方面：
1.专业咨询与对顾客要求的判断：
对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要的。，这是拉近与陌生人
距离的重要的一环。因此作为在店内主导的美发师，在此环节上务必亲离亲为，而且要对助理进行
连续性的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确
性。对顾客问话的规范应答，对刁钻问题的婉转应付等等。
2.完整的服务流程及认真细致的操作过程：
在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围。所以我们务必
对没一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及：洗发
的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程、器具的摆放细节、
递杂志送水的细节、拆洗洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。
四。服务中需要特别关注的几个问题：
1.客流分析及2\8定律：
以十个空人为例，有20%为固定客，80%为非固定客，在80%的非固定客中又有20%人“与永不满意客
“、即1.6人，1人的广播员和剩余的5.4个“主要攻击目标”在发廊的经营中，让这5.4个“主要攻
击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜利，当5.4个“主要攻击目标”变成固定客后，发廊顾
客娄就会变大，又应该在新的基础上运用2/8定律了。
2.客房档案管理及美发的今后服务：
我们应该为顾客建立一个详细的档案，里面记录有顾客的基本资料，及发型设计资料，还有顾客的
发型变化记录、染、烫、护记录和购物记录。这是我们方便与顾客联系的一个基本资料。大节日及
顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福，在顾客达到一定的消费额后我们一定要有所表示
发廊的主管者应该有这样的认识，发廊中即没有红牌、也没有英雄。所有的员工：从小工、
助理到设计师，大家都有一个共同的目的，就是让顾客轻松自愿地掏钱，因此，在发廊的项目推荐
和产品推荐过程中，每个人都应该表现出热情的态度和积极专业的姿态，让顾客充分感受他所受到
的尊重。所以，我们的发廊就是一个大卖场，推销中时时处处要有集体观念。
