美甲店顾客忠诚度管理系列之二造就满意员工 赢得满意顾客美甲店造就满意员工 赢得满意顾客美甲店的成功之道员工为本，客户为源，顾客为上。我们认为企业运营最重要的不是创造利润而是如何创造顾客。我们认为要想顾客忠诚，必须研究一个话题员工满意度。顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关◎员工忠诚度攸关公司竞争力美国盖洛普顾问公司研究发现，决定企业核心竞争力有3大方面：（一）顾客忠诚度；（二）员工忠诚度；（三）品牌影响度。其中，员工忠诚度是实现顾客忠诚、展现卓越品牌的根本，若公司员工缺乏忠诚度，要追求顾客忠诚等于是缘木求鱼，要建立企业品牌也将是徒劳无功。为了确保顾客能够不断惠顾，顾客忠诚度得到了足够重视。而种种迹象表明，顾客忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。员工的忠诚度决定工作的品质及效率，员工工作品质及效率决定公司产品的品质及销售，公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度，而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。因此，公司善待员工，提振员工士气，其实就是善待顾客，提升顾客忠诚度，进而将成为公司长久发展的重要基石。员工忠诚度每提高10%，客户满意度也跟着增加4%，且公司利润水准同步增长4%。员工是否相信每天都有机会做好工作与公司利润存在着很大的相互关系。我们在各店面的实际工作中也发现，员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前表现的两个重要因素。而员工对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐服务产品的可能性，这两个因素也就预示着公司财务上的状况。如果你拥有忠诚的员工，那你也就得到了顾客的忠诚，一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由其在你店里的一系列遭遇的总和构成的公司与员工如同镜子反射，是一体两面的关系，在竞争愈趋激烈的新经济时代，生命共同体的理念尤其重要，对员工待之以诚的公司，员工忠诚度必然相对较高。◎增进员工忠诚度 要对症下药心理学家归纳企业员工愿意继续在公司任职的原因有3种类别：（一）碍于环境现实而被迫套牢在该公司内；（二）员工自觉有义务必须留在该公司；（三）员工对公司及组织有高度认同。自然，越是后者类型的员工，其忠诚度越高。至于影响员工对工作认同感或忠诚度的主要因素，不外乎包括工作及待遇的合理公平性、公司对于员工的关怀及照顾、工作环境的舒适满意度、公司对员工的信赖度、公司的声誉、员工工作资源的充足度，以及让员工相信未来发展。员工忠诚度高，不但意味着工作效率高，更代表公司的竞争力，至于如何增进员工的忠诚度，则不外乎公司应尊重员工基本权益及需求、建立和谐的企业文化、顾及员工的经济利益、善用员工所长、完善及人性化的管理机制，以及塑造诚实互信的风气及沟通管道。我们应该如何做呢？根据员工的兴趣和特长安排工作，并且提供良好的环境和激励机制。我们在对多年的运营中总结出影响员工忠诚度乃至影响工作绩效的七个关键因素。◎个人兴趣兴趣是做工作的动力。如果员工对一份工作感兴趣，做起来就会事半功倍；相反，如果员工对一份工作缺乏兴趣，做起来就会事倍功半，因此对员工的每一次培训都是从兴趣开始的。◎与岗位的适应性每个人的性格都是不同的。有的人性格外向，善于言谈，人际关系能力强，喜欢在公众面前发表自己的言论；有的人则性格内向，忠厚老实，喜欢独立地去思考问题。不同性格的人所适合的岗位也就不同，实际工作应当在适当的时间把适当的人安排在适当的岗位上，尽可能使每个员工人尽其才。◎是否感到公平 亚当斯的公平理论认为，员工经常会就自己的所得与其他人的所得相比较，此种情况在当今中国尤甚，中国古人也曾云：不患不寡，而患不均。当自己的所得与付出之比的数值小于其他人的所得与付出之比时，她就会感到明显的不公平。要么要求公司提高自己的所得，要么是自己减少对公司的付出。无论是哪一种情况的发生，员工的工作热情都会或多或少的降低。因此，一定要采取相关的措施，以消除或防止员工产生的不公平感。实际工作中应当采用保密工资制、积极主动地与员工沟通等措施。◎公司的激励实际工作中的激励包括两大类，一类是物质激励，一类是精神激励。物质激励主要是指公司的薪酬和福利，精神激励主要体现在口头表扬以及培训与升迁的机会等。如果公司的薪酬低于行业的平均水平，这在一定程度上就会影响员工的积极性的发挥，从而影响到员工的绩效，长期下去，员工流动率就会增高，实际工作中非常重视这方面的竞争因素。 同时认为人是经济人，同时也是社会人和自我实现的人。如果公司一直采用外部招聘的方式来填补空缺的职位，公司现有员工便会感到自己所做的贡献没有得到公司的认可，长期下去也会出现员工满意度下降的情况。此外，不论是物质激励还是精神激励，实际工作中一定突出及时的原则。◎公司考核体系的影响每个公司都有自己的考核体系，但真正拥有适合自身发展的考核体系的公司不到总数的20%。也就是说，大多数公司的绩效考核或流于形式，或有失公平，或起不到应有的效果。◎工作环境我们认为工作环境对员工满意度的影响是巨大的。良好、令人舒适的工作环境，会让员工提高工作效率，从而有利于自身潜能的发挥；混杂、让人不安或不适的工作环境，会让员工效率低下，不利于潜能的发挥。这里的工作环境不仅指场所环境，同时也包括人文环境。当一个员工处于一个充满活力与创造力、勇于开拓与进取、彼此之间相互激励与促进的团队中，她个人的绩效也肯定会高；相反，当一个员工处于相互猜疑与妒忌、安于现状、彼此之间不提供任何帮助的团队中时，她个人的绩效也肯定会低。这是团队规范对个人影响的集中体现。◎是否有相应的培训及培训的效果这是第七个因素，就是当公司新开拓一个市场或新开发出一种服务项目时，就必然要有员工来进行相关的业务联系或操作，员工对新的事物并不是很熟悉，所以要给她们提供培训与指导。我们认为员工在新的领域所能取得业绩的好坏除了自身因素影响外，与培训的效果是直接相关的。如果公司为了节省成本，提供的培训不到位，仅仅敷衍了事，这样做带来的后果是员工的不熟练与缺少技能，影响到她们潜能的发挥。 此外，对新加入公司的员工也提供相关业务或领域的培训，培训的目的是让她们尽快地了解公司的文化与章程，尽快地融入到公司中来，同时给予她们工作和岗位上的指导，增强其自信心和团队意识，并能提高其未来工作的绩效。影响员工满意度的因素还有很多，譬如说员工的心理状况、精神状态及家庭因素等。对于员工自身的因素，应当极主动地与员工进行沟通，帮助她们解决问题；对于公司层面的影响因素，管理者 也会尽可能找出问题的关键点，及时地对问题做出处理，从而提高员工的满意指数，进而让顾客满意，实现企业的价值。
